Telefon do przychodni
„Jak to takie kozaki, to niech spróbują dodzwonić się do przychodni” – takie dowcipy pojawiły się po telefonicznym „wkręceniu” naszego czołowego polityka przez rosyjskich komików, do którego dodzwonienie się przez postronne osoby, przynajmniej w teorii, powinno być niemożliwe. Te słowa wyraźnie wskazują, jak dużym problemem jest dodzwonienie się do ośrodków zdrowia w Polsce. Szczególnie w okresie pandemii, kiedy wiele ośrodków ma bardzo ograniczony dostęp bądź są w ogóle zamknięte. I nie chodzi tu o wyspecjalizowane ośrodki, tylko te pierwszego kontaktu, zakłady podstawowej opieki zdrowotnej. W czasie, kiedy komunikacja telefoniczna stała się podstawową formą kontaktu.
Dodzwonienie się do przychodni zawsze było problemem. I to nie z powodu telefonii – w międzyczasie mamy sieci telefoniczne na światowym poziomie, a operatorzy telefoniczni biją się o klientów, mamiąc ich różnymi zachętami. Czasy, kiedy latami czekało się na telefon, odeszły do przeszłości. Niestety, w pracy przychodni pozostało po staremu. To nadal miejsca, chyba już ostatnie, gdzie codziennie ustawiają się kolejki i to często ludzi, którzy w nich stać nie powinni. Dlaczego tak jest?
Teoretycznie poziom naszej służby zdrowia też mocno się podniósł. Mamy dobrych specjalistów, nowoczesny sprzęt, dostęp do wszystkich leków. Przychodni też jest niemało. Słyszy się, że coraz więcej nakładów przeznacza się na służbę zdrowia. Więc o co chodzi?
Problem, oczywiście, jest złożony. Nasze społeczeństwo coraz bardziej się starzeje i szczególnie widoczne jest to w Jastrzębiu, gdzie jest coraz więcej emerytów i osób starszych. To niestety wiąże się z większymi problemami zdrowotnymi i rzeczywistą, mniej czy więcej, potrzebą większego korzystania ze służby zdrowia. Z drugiej strony, jest do dyspozycji coraz mniej jej pracowników i są coraz bardziej obciążeni. Mimo coraz większych na nią nakładów, jej finansowanie jest bardzo wadliwe, co skutkuje ciągłym niedofinansowaniem, wzrostem zadłużenia i szukaniem oszczędności. Niestety, najczęściej kosztem pacjenta. To wszystko powoduje skupianie się tylko na działaniach bieżących, często wywołuje frustrację pracowników, rutynę i zobojętnienie na problemy pacjentów i znacząco odbija się na nich samych.
Pacjenci najczęściej szukają kontaktu z lekarzem i nierzadko kontakt ten jest przez nich mocno krytykowany. Począwszy już od problemów z zarejestrowaniem się, a kończąc na niewłaściwym ich traktowaniu. Nic dziwnego, że ich ocena służby zdrowia jest bardzo krytyczna i panuje przekonanie, że trzeba zdrowia, żeby móc chorować. W efekcie jedni są mocno obciążeni i przepracowani, często niedowartościowani, a drudzy czują się lekceważeni i źle obsługiwani. Pacjenci muszą czekać w kolejkach do lekarza, czasem długo, a potem skarżą się, że ten ma dla nich mało czasu i niewłaściwie ich traktuje. Nic dziwnego, że mimo tego, iż obydwie strony się wzajemnie potrzebują, pojawiają się oskarżenia i często rosnąca niechęć.
Ostatnio sytuację pogarsza jeszcze fakt pandemii. Z jednej strony, jest znacznie utrudniony dostęp do ośrodków zdrowia, a z drugiej, trudne warunki jeszcze bardziej obciążają ich pracowników. Jeden z jastrzębskich lekarzy skarżył się, że w ciągu jednego dnia musiał udzielić ponad 40 teleporad. Do tego dochodzą jeszcze różne wielogodzinne dyżury.
To, co jest widoczne, to tylko wierzchołek góry lodowej. Pacjenci nie widzą, że ich kontakty z lekarzami to tylko część ich pracy. Że duża część ich czasu marnowana jest na czynności inne, biurokratyczne albo niezwiązane ściśle z leczeniem. Na czynności, które mogłyby wykonywać mniej wyspecjalizowani pracownicy. Wszyscy widzą, że polska służba zdrowia jest bardzo zbiurokratyzowana i źle zorganizowana, często ta biurokracja wręcz przytłacza, a organizacji pracy właściwie nie ma. Wiele działań jest realizowanych na bieżąco, bez przemyśleń, czy właściwie. Nikt nie ma głowy do tego, by nad ich organizacją się pochylić. Masowo wprowadzana komputeryzacja faktycznie przynosi więcej obciążeń niż ułatwień, w niewielkim stopniu odchodzi się od dotychczasowej roboty papierowej, często ją dubluje.
Komputer sam nic nie załatwi. Jego użytkowanie powinno być dobrze zorganizowane, a obsługa prowadzona przez właściwe osoby z dobrymi umiejętnościami. I tak jest w wielu rozwiniętych krajach, ale rzadko u nas. Lekarz powinien zajmować się pacjentem. Badać, diagnozować, zalecać, mieć czas dla pacjenta. Inne prace powinien przejmować personel pomocniczy, odpowiednio wyszkolony i wyposażony. Gdzie indziej na jednego lekarza przypada nawet 3 pracowników pomocniczych, przez co lekarz jest głównie dla pacjenta. Może go lepiej obsłużyć i więcej ich przyjąć. Zmniejszyć czekanie, zlikwidować kolejki.
W naszych przychodniach dobra organizacja to rzadkość i łatwiej dodzwonić się do prezydenta państwa niż do nich. Więc zamiast wiele spraw załatwiać zdalnie, trzeba to robić osobiście, a więc swoje odstać i odczekać. Paradoksalnie koronawirus to trochę zweryfikował, ponieważ wymusił załatwianie wielu spraw telefonicznie czy elektronicznie. Ale jak to u nas bywa, tylko zwiększył trudności, bez wymuszenia zastosowania lepszych rozwiązań. Często dzwoniący wielokrotnie do przychodni słyszy tylko sygnał „zajęty” albo w ogóle brak reakcji. Niezależnie od tego, czy dzwoni w krytycznej sprawie, czy tylko z jakąś błahostką. Skargi na ten stan są ignorowane lub tłumaczone brakiem możliwości odbierania tylu telefonów. Czy tak rzeczywiście musi być?
Niekoniecznie. Może być na przykład tak, że dzwonimy tylko raz i w razie zajętości słyszymy uprzejmy komunikat, że przychodnia jak najszybciej oddzwoni, co oczywiście następuje po krótkim czasie. Utopia? Niemożliwe? Możliwe i nawet już stosowane. Tak pracuje teleopieka z siedzibą w Jastrzębiu, prowadzona przez EBI Assotiation. Na czym to polega? Telefon teleopieki podłączony jest do komputera, który odbiera połączenia. W przypadku zajętości operatora, komputer informuje dzwoniącego i tworzy kolejkę dzwoniących. Operator po zakończeniu bieżącej rozmowy oddzwania według kolejności połączeń. W ten sposób pacjent nie dobija się bez końca bezskutecznie do przychodni i zawsze jest obsługiwany bez wystawania w kolejkach.
Bajka? Nie, to działa naprawdę w jastrzębskiej teleopiece, która zresztą obsługuje również inne miejscowości, nawet Gdańsk i Gdynię (z Jastrzębia!), a na cały zamysł uzyskała też dofinansowanie z Unii Europejskiej. Jak przedstawia kierownik teleopieki, tylko w ostatnim kwartale jej pracownicy obsłużyli w ten sposób 9590 zgłoszeń. Teleopieka działa całodobowo i przez okrągły tydzień. Zgłoszenia bywają różne – od sytuacji ratujących życie do przeprowadzania rozmów podtrzymujących z osobami samotnymi. Jej operatorzy są odpowiednio przeszkoleni i wiedzą, jak działać w różnych przypadkach.
Czy nie można podobnego rozwiązania zastosować w przychodniach? Z pewnością wiązałoby się to z koniecznością rozwiązania różnych problemów, ale jest to możliwe. Może to niełatwe, jednak „chcieć to móc”, a na pewno skórka tu warta za wyprawkę. Ten trud szybko by się opłacił. Trzeba byłoby opracować właściwe procedury, organizację pracy, przeszkolić pracowników (nie potrzeba tu studiów wyższych), zapewnić odpowiednie oprzyrządowanie (wcale nie najdroższe). Podstawowy warunek jest jeden: trzeba zechcieć i odrzucić „nie da się”. Wtedy wiele rzeczy byłoby możliwe z domu. Już teraz mamy recepty wystawiane elektronicznie bez wypisywania, pandemia wymusiła teleporady lekarskie. Może warto rozważyć ten następny krok, który wcale nie musi być duży? Rejestracja telefonicznie, recepty elektroniczne, teleporady. O ile zmniejszyłoby to konieczność wędrowania i wyczekiwania w przychodniach! I to osób słabych i chorych. O ile mniejsze byłyby kolejki i marnowanie czasu pracowników i pacjentów.
Zapewne nie jest to łatwe zadanie, ale na pewno warto je rozważyć. Trzeba co prawda zmienić dotychczasowe, często skostniałe przyzwyczajenia i działania na rzecz nowego spojrzenia. To trudne, ale efekty warte są tego. Wirus już częściowo wymusił nowe rozwiązania. Przychodnie są puste, a ludzie nie umierają masowo. Częściej dzwoni tam telefon, więc żeby dzwonił skuteczniej i żeby za tym szły skuteczniejsze działania. Samorządy doposażają służbę zdrowia różnymi urządzeniami, które w różnym stopniu są wykorzystywane. Może one również rozważyłyby pomoc nie tylko docelową, jednostkową, ale i rozwiązania całościowe, systemowe One również odpowiadają za opiekę zdrowotną. A zdrowie jest najważniejsze. Dla wszystkich!
poniedziałek, 27 lip 2020, JN
